Sua equipe comercial tem muitos leads e poucos resultados? Potenciais clientes indecisos e enrolados podem ser a causa disso, principalmente em setores B2B. Ensine seus vendedores a identificar e lidar com esses leads. Assim, o funil de vendas se torna mais realista e eles podem se dedicar aos verdadeiros interessados na compra.
O problema dos clientes indecisos
Lidar com clientes indecisos pode ser desafiador para equipes comerciais B2B. Seus sinais dúbios e respostas evasivas dão esperança ao vendedor. O problema dessa esperança é que ela leva os profissionais a investir mais tempo e energia com clientes que não estão realmente interessados, do que com potenciais clientes reais.
Entenda como você, enquanto líder comercial, pode ajudar seus vendedores a lidar com clientes indecisos e melhorar seus resultados.
Dicas para o líder: ensine seu vendedor a lidar com clientes indecisos
Identificar potenciais clientes indecisos
Ensine sua equipe a reconhecer os sinais de clientes que estão evitando se comprometer. Frases como "Isso parece bom" ou "Vamos considerar" podem indicar falta de interesse real.
Questionar para esclarecer
Incentive seus vendedores a fazer perguntas que esclareçam o verdadeiro interesse do cliente. Perguntas como "O que exatamente significa 'grande chance' para você?" ajudam a obter informações mais precisas.
Permitir o "Não"
Enfatize a importância de dar ao cliente permissão para dizer "Não" caso não haja interesse genuíno. Isso ajuda a descartar oportunidades não qualificadas e focar em clientes potenciais reais.
Simulação de Conversas
Realize simulações de conversas com seus vendedores, onde eles assumem o papel do cliente indeciso. Isso ajuda a praticar técnicas de questionamento e a lidar com diferentes cenários.
Descobrir a verdade
O objetivo principal deve ser descobrir a verdade sobre a intenção do cliente. Isso envolve perguntar diretamente e não ter medo de enfrentar um possível "Não".
Evitar desperdício de tempo
Enfatize a importância de não desperdiçar tempo com clientes que não estão dispostos a avançar. Concentre os esforços em clientes que demonstram interesse real em fechar negócio.
Exemplo de sessão de coaching sobre como lidar com clientes indecisos
Nossos especialistas simularam uma sessão de coaching para exemplificar os passos destacados acima. Vamos a ela.
Eliana, uma nova contratada de vendas, tinha ficado com um índice de fechamentos extremamente baixo em seus primeiros 60 dias de trabalho. Ela passava a maior parte do tempo com potenciais clientes que acabavam lhe pedindo conselhos e informações... e depois desapareciam.
Fábio, gestor de Eliana, perguntou durante uma sessão de coaching por que ela achava que isso estava acontecendo.
Eliana: "Acho que ainda não sou muito boa em apresentar propostas. Você tem alguma sugestão sobre como eu poderia melhorar nessa área?"
Fábio: "Bem, talvez a questão não seja a sua capacidade de apresentação. Vamos repassar o que aconteceu na última reunião que você teve com alguém. Como foi que as coisas ocorreram?"
Eliana: "Pensando bem, aquela reunião correu bem. Ele adorou a minha apresentação. Na verdade, ele até pensou que fecharíamos negócio."
Fábio: "Como é que você sabe?"
Eliana: "Como é que eu sei o quê?"
Fábio: "Como é que você sabe que ele queria fechar negócio? O que foi que ele realmente disse? Você se lembra das palavras que ele usou?"
Eliana: "Claro. Eu me lembro das palavras exatas. Elas fizeram o meu dia. Ele disse: ‘Na minha opinião, tendo em vista tudo o que você fez, há uma grande chance de fazermos negócios com a sua empresa. Isso foi um sinal verde. Não foi?"
Fábio: "Nem tanto. Ele estava escondendo o jogo, evitando se comprometer. Ele estava usando uma linguagem que eu chamo de ‘Enrolando’.”
Eliana se inclinou para a frente, interessada. "O que isso quer dizer?"
Fábio: "Bem, vamos por partes. Ele disse, ‘Na minha opinião’. Então, e se a 'opinião' dele não for o que faz a diferença? E se ele não tiver orçamento? Ele estava escolhendo as palavras com cuidado, para que você não pudesse cobrá-lo de nada mais tarde. É a clássica linguagem do ‘Enrolado’.
Eliana: "Sim. Estou vendo onde você quer chegar. Agora eu vejo que não devia estar contando com a receita desse contato, mas o que eu devia ter feito durante a reunião?"
Fábio: "A sua principal missão nesta situação não deve ser fechar a venda. Sua missão é descobrir se o “não” já existe. O seu trabalho é descobrir a verdade, mesmo que ela seja dura. Dê a ele permissão para dizer 'Não', se isso é o que ele quer dizer. Antes de investir mais tempo neste contato, seria melhor descobrir o que está realmente acontecendo. Revele naturalmente o ‘não’. Um ‘não’ não é definitivo e somente poderá ser superado quando encarado de frente por você e pelo seu cliente.”
Eliana: “Como eu deveria ter agido com meu potencial cliente?”
Fábio: "Quando seu cliente diz que ‘tem grandes chances de fechar negócio’, pergunte o que isso significa exatamente. Mostre que você precisa de algum comprometimento e que está tudo bem se, na verdade, o cliente não puder ou quiser seguir adiante com a negociação.
Ao encerrar esse diálogo com seus vendedores, reforce que o principal trabalho na fase de qualificação do lead é verificar a realidade, descobrir o que se passa e evitar desperdiçar o seu precioso tempo com pessoas que são educadas demais - ou enroladas demais - para se darem ao trabalho de dizer “Não, obrigada”.
Já concluindo…
No fim das contas, o "talvez" ou a falta de um compromisso claro podem resultar em perda de tempo e esforços. Por isso, preparar seu time para lidar com clientes indecisos é essencial para a produtividade e o foco dos vendedores e tende a aumentar as taxas de fechamento de vendas.