Você já deve ter vivido algo parecido: em uma reunião com um cliente em potencial você apresentou todas as perguntas mais adequadas àquele contato inicial. A habilidade em conduzir aquele encontro rendeu uma boa conversa e, com base nela, uma reunião seguinte foi agendada. Animado com o êxito inicial, você se senta em frente ao sem computador e prepara sua melhor proposta…
... e ela é recusada
Muitas são as razões que poderiam explicar o fracasso da proposta, mas iremos focar aqui na seguinte possibilidade: faltou escutar ativamente o cliente.
Nesse caso, é possível que você tenha negligenciado, ao não prestar atenção ativamente em seu cliente, pontos fundamentais do que ela estava dizendo. O resultado não poderia ser diferente do obtido. Sem ter os componentes essenciais que façam seu cliente avaliar positivamente sua proposta, ela dificilmente irá vigorar.
O mais desafiador nesse tipo de situação é que você pode acreditar que estava ouvindo atentamente e até ter anotado informações relevantes e precisas, refletindo o que a outra pessoa disse na reunião. No entanto, ouvir ativamente vai além de apenas esperar, com paciência, a sua vez de falar.
A seguir, apresentamos um processo em três etapas para ajudá-lo a desenvolver mecanismos que promovam a escuta ativa das demandas e objetivos de seus clientes e potenciais clientes, favorecendo a realização de seus negócios.
Primeira etapa: Reconheça o verdadeiro objetivo da comunicação.
Ao nos comunicarmos, temos uma necessidade natural de sermos entendidos e validados. Por isso, o primeiro passo é deixar claro ao potencial cliente que ele foi completamente ouvido e compreendido. Ignorar essa etapa pode desviar sua reunião de vendas do rumo planejado, independentemente de quão boas sejam suas intenções.
Segunda etapa: Envie sinais sutis que demonstram sua total atenção enquanto o cliente fala.
Quando você conversa com alguém, como demonstra que está ouvindo e compreendendo o que está sendo dito? Muitas vezes, um simples aceno de cabeça é suficiente para validar o que a pessoa está falando e evidenciar sua compreensão. Palavras e expressões como "Entendo", "Ok" ou "Isso faz sentido" também cumprem esse papel, reforçando a validação e o entendimento do discurso do interlocutor. Essa dica pode parecer simples, mas são os fundamentos bem aplicados que geram os grandes resultados nos negócios.
Terceira etapa: Recapitule e reafirme os principais pontos antes de apresentar suas próprias observações.
A escuta ativa envolve repetir para a outra pessoa a essência da mensagem que você acabou de ouvir, com o objetivo de confirmar ou ajustar seu entendimento. Isso pode ser feito resumindo os pontos principais do que foi dito e pedindo confirmações ou esclarecimentos, caso necessário. Essa abordagem não apenas promove uma comunicação mais eficaz, mas também fortalece a construção de conexões significativas.
Aqui está um exemplo da Terceira Etapa em ação:
Potencial cliente: "Nosso principal objetivo é reduzir ao máximo o tempo de inatividade dos equipamentos. Quando precisamos desativar algum equipamento para manutenção, o impacto vai muito além de apenas interromper o cronograma de produção. Os estoques de matérias-primas começam a se acumular nas áreas de armazenagem, o que gera reclamações dos responsáveis por esses setores. Além disso, qualquer período de paralisação na linha de produção prejudica nossa capacidade de atender pedidos, o que, inevitavelmente, desagrada o vice-presidente de vendas."
Vendedor: "Então, seu principal objetivo é reduzir ao máximo o tempo de inatividade dos equipamentos, garantindo que o cronograma de produção não seja interrompido e que sua capacidade de atender pedidos não seja prejudicada. Isso também evitaria reclamações dos gerentes de armazenagem sobre o excesso de materiais no inventário e a insatisfação do vice-presidente de vendas. Eu deixei algo de fora?"
Perceba que seu resumo pode incorporar as frases e afirmações exatas do orador, ou você pode parafraseá-las.
Se você seguir estas três etapas simples — compreender o verdadeiro objetivo da comunicação, demonstrar atenção por meio de sinais adequados enquanto o outro fala e resumir os principais pontos para confirmar que realmente ouviu — será capaz de se comunicar de forma mais eficaz, coletar informações de alta qualidade e oferecer recomendações mais assertivas. Além disso, como benefício final, mas não menos importante, você também aumentará sua taxa de fechamento de vendas!